Il Call center

Che meravigliosa invenzione! Non capisco come non sia stato assegnato il Nobel per l’economia all’individuo che ha ideato il primo call center. È semplicemente geniale. Prima di tutto ci fai lavorare delle persone in condizioni disumane e pagandole una miseria, e già questo dal punto di vista di un’azienda che si rispetti è un successo. Poi ti lavi le mani, a livelli che Ponzio Pilato a confronto è un novellino, del rapporto con il cliente. Tu come azienda non esisti più. Geniale! Il cliente che vuole delle informazioni o ha un problema non può più romperti le palle. Tu deleghi dei disperati, che dovendo mangiare, accettano questo lavoro terrificante, a parlare con i tuoi clienti, partendo dal presupposto che non è colpa loro, visto che non hanno nulla a che fare con l’azienda, e comunque vada, anche se il cliente è inviperito, tratterà male il povero operatore e non te. Ripeto: geniale! Non trascurabile, inoltre, è il fatto che la barriera che il call center frappone tra utente e azienda scoraggia il cliente a chiamare e rende la società per delinquere che possiede il call center un’entità astratta e irraggiungibile (se fossero raggiungibili quanti calci nel culo prenderebbero…). Vorrei spiegare meglio perché il call center scoraggia il cliente a chiamare: avrete presente che per poter parlare con un operatore bisogna schiacciare più o meno settecentotrentadue tasti? Direi che è un primo passo piuttosto fastidioso. Ovviamente è studiato a tavolino, quei geniacci, inventori dei percorsi guidati con la simpaticissima vocina preregistrata, lo fanno apposta di metterci di fronte a scelte incomprensibili del tipo: “se vuole avere informazioni sul suo conto digiti 1, se vuole gestire le informazioni del suo conto prema 2, se vuole discutere a proposito del suo conto schiacci 3, se vuole controllare i pagamenti del suo conto faccia pressione sul tasto 4, se vuole avere informazioni sui pagamenti relativi al suo conto dia una testata al 5, ecc..”. Un uomo, o donna che sia, sano di mente, riattacca già al numero tre. Poi ci sono le interminabili attese, che di per sé ci possono stare, come in posta o in banca, uno aspetta qualche minuto; ma quelle musichine!?!? Ma chi le sceglie le musiche? Il cliente sano di mente dopo sei secondi di musichetta riattacca. Ammesso che, nonostante i primi grossi scogli, uno riesca a parlare con un operatore, c’è poi una trafila immane da fare; perché questo povero cristo è uno a cui hanno fatto quarantacinque minuti di formazione, non è che sia un esperto del settore, quindi deve chiedere, informarsi, telefonare e via dicendo. Spesso non si arriva a capo della situazione e sale la frustrazione. Cosa fare? Non si può trattare male un neolaureato a pieni voti che per non morire di fame accetta quel lavoro degradante. Perciò accumuliamo frustrazione, e la domenica andiamo a fare a botte allo stadio, e magari a insultare Balotelli, che comunque ci sta sempre.